Satisfazer por meio de um bom atendimento nossos atletas, parceiros, plateia, patrocinadores, e qualquer envolvido com nosso evento esportivo, é o objetivo de todo organizador de eventos, concorda?
Com a intenção de ajudar, e agregar, com outra opinião, perspectiva e conceitos, decidimos escrever este artigo, focando em como oferecer um bom atendimento para os atletas de seus eventos esportivos.
Então continue a leitura, e faça bom proveito do conteúdo.
Vantagens em prestar um bom atendimento para seus atletas
Antes de tudo, devemos salientar quais benefícios podemos conseguir por oferecermos um bom atendimento.
Primeiramente, teremos promotores de nosso evento esportivo!
“Como assim?”
Bom, imagine que nosso atleta, se sente confortável e feliz com tudo que diz respeito ao nosso evento.
E quando algum obstáculo ou problema surge, ele se surpreende com a velocidade de como ele é resolvido.
Dessa maneira, ele fica com uma ideia muito mais do que positiva sobre nosso evento em mente.
E sempre que possível, ele irá comentar com alguém que também tende a se interessar por isso.
“Então, corri semana passada na corrida X, e foi muito legal, o pessoal da organização é super gente fina, e nos ajudou quando tal coisa aconteceu. Você também gostaria de ir”.
Isso foi um exemplo, claro.
Mas sim, as pessoas tendem a divulgar e promover marcas, produtos, e eventos, nos quais elas se sentem felizes, satisfeitas e surpreendidas.
E a melhor e mais básica forma de se fazer isso, é dando um bom atendimento de todas as formas possíveis.
Sem contar que isso acarreta em outros benefícios.
Ao ter mais pessoas divulgando espontaneamente seu evento esportivo, automaticamente terá menos necessidade de divulgação paga, visto que as vagas serão preenchidas mais rapidamente.
Aumentando assim sua margem de lucro, pelo fato de estar gastando bem menos com divulgação do que antes.
Outro benefício decorrente disso, seria realocar essa verba que antes era para a divulgação, para brindes e estruturas diferenciadas.
Aumentando ainda mais a satisfação do seu cliente, tornando todo esse processo em um ciclo onde todos ficam satisfeitos e saem ganhando.
Bom atendimento: antes e durante o evento
“Bom atendimento”.
Termo bem amplo, não acha?
Por isso vamos tentar afunilar um pouco esse conceito por meio de certos momentos.
Vamos falar em como dar, primeiramente, um bom atendimento antes e durante o evento.
Basicamente, focar em responder todas as dúvidas e perguntas que surgirem, já ajuda bastante para um bom atendimento.
Deixar bem explícito o acesso às políticas de reembolso e de privacidade, assim como os regulamentos e regras do evento.
Também é bem interessante responder a todos os comentários, sem exceção, para que todos se sintam atendidos e respondidos, não importa a natureza, tipo e origem do comentário, no final das contas, todos devem sentir que obtiveram a atenção do evento.
As pessoas em geral, desde atletas, patrocinadores e dependendo do evento até mesmo a torcida, devem sentir que o evento não só se preocupa, mas se esforça para que todos tenham conforto durante o evento.
Só deles perceberem tal esforço e força de vontade, já fará com que eles se sintam bem atendidos.
Assim como durante o próprio evento em si. Deixando tudo muito bem claro por meio de cartazes, placas e banners, explicando onde devem ir, quando e como.
Se garantir isso, com certeza poderá ficar tranquilo com seus novos promotores da marca.
Bom atendimento: pós-evento
Ao garantir um bom atendimento antes e durante o evento, o que falta agora é o pós. Certo?
Quando o evento já acabou, a experiência já foi criada, agora você precisa simplesmente fechar com chave de ouro.
Atender todos muito bem na despedida, oferecer brindes e as medalhas dando parabenizações e crédito para os atletas com certeza torna tudo muito mais agradável para todos.
E o mais importante claro: o feedback.
Colher informações por meio de perguntas como:
- O que achou do evento?
- O que mais gostou do evento?
- O que gostaria que mudássemos no evento para ele ser melhor ainda?
- Na sua opinião, só ficou faltando o que para o evento ser perfeito?
Pode te trazer vários benefícios.
Além dos óbvios claro, o fato de você colher feedbacks fará com que seu atleta pense: “hm, eles pensam em melhorar sempre, vou participar na próxima vez para ver como vai ser”.
Aumentando assim, o LTV de seus atletas.
Imagine só ter atletas em sua maioria fixos e fiéis, que divulgam e promovem sua marca! E que você não tenha que se preocupar em ter que divulgar toda edição para captação de novos atletas!
Legal né?
Bom, isso é fruto do feedback colhido e aplicado.
Canais para dar um bom atendimento
No pré, durante e pós-evento, você pode dar um bom atendimento por meio de determinados canais.
Vamos listar aqui os mais comuns, mas claro, não existe limite para isso.
Redes sociais
Seja Linkedin, Instagram, Facebook ou até mesmo pelos blogs do seu evento, responda todos os comentários, com clareza e simpatia.
As pessoas gostam de receber atenção, e se verem que têm a sua, darão a delas para você.
Responda todas as mensagens no inbox, e entre nos perfis das pessoas que comentaram ou interagiram de alguma maneira, e curta e comente nas postagens delas.
Assim, você estará mostrando que se importa e se interessa, criando um vínculo e se conectando com sua audiência.
Sites de reclamação
Nem todo evento, serviço ou produto é 100% perfeito, e mesmo aqueles que chegam perto desse patamar, ainda estão fadados a não agradarem a todos, e receberem reclamações.
E receber reclamação, não torna um evento ruim. Mas não se esforçar para resolver esse problema e satisfazer o atleta em questão, pode sim pôr em jogo o comprometimento do organizador em ter um evento bem visto no mercado.
E só por estar aqui, significa que de fato deseja resolver esse tipo de problema, certo?
Ok, então vamos lá.
Antes de tudo, ao receber sua reclamação pelo Reclame Aqui ou qualquer outro portal de reclamações, ou até mesmo pelas redes sociais, apure e estude o ocorrido.
Leia a reclamação com atenção, e responda a perguntas como:
- Isso já aconteceu alguma vez antes?
- Com que frequência esse atleta reclama, ou é a primeira vez?
- Existe um padrão para esta queixa?
- O mesmo cliente relatou isso anteriormente?
- É uma reclamação que você já conhecia o problema?
Dessa maneira, você terá uma noção um pouco melhor do ocorrido.
Saberá por meio de tais respostas se de fato o problema relatado, é um problema, somente um imprevisto ou acidente que ocorreu com certa pessoa em um momento específico e que pode ser resolvido rapidamente.
Mas de qualquer forma, foque sempre nesses passos a seguir para atender suas reclamações:
- Escute atentamente a reclamação – não interrompa, e nem aja como se eles estivessem errados por reclamar. Por isso a importância de um bom treinamento para o time comercial.
- Agradeça pela reclamação – ao agradecer, seu atleta irá perceber como você considera importante sua opinião, já abaixando um pouco a guarda, para uma solução amigável e satisfatória para ambos.
- Estude a situação – por mais que “o cliente sempre tem razão”, devemos sempre entender de fato o ocorrido. Pois às vezes, a falha não foi sua como organizador, mas do trânsito no dia da corrida de rua, por exemplo.
- Reconheça e se desculpe – levando em consideração que de fato o erro foi seu, ou teve seu envolvimento, o ideal é o reconhecimento e pedido de desculpas. Uma pesquisa realizada pela Nottingham School of Economics, do Reino Unido, mostrou que pedidos de desculpas são mais benéficos para a empresa do que tentar compensar o cliente. De acordo com a pesquisa, 45% dos clientes retiram suas avaliações negativas quando recebem desculpas. Porém, esse número cai para 23% entre os consumidores que apenas recebem alguma recompensa pela falha.
- Busque uma solução de forma breve e prática – sem respostas prontas, sem copiar e colar, e sem termos e expressões robóticas. Busque de forma natural como uma empresa que se importa em encontrar uma solução para ambos.
- Acompanhe a reclamação – depois de responder, fique de olho, se comunique sempre que possível para garantir que de fato o problema foi solucionado, meio que “mimando o cliente”. Sempre focando em surpreender, dessa forma, você poderá, inclusive, converter uma reclamação, em um cliente fiel.
“Ah, mas eu nem tenho reclamações em meu evento!”
Bom, uma pesquisa realizada por Esteban Kolsky, diretor e fundador da ThinkJar, empresa especializada em estratégia do cliente mostrou que:
- 13% dos consumidores insatisfeitos compartilham esse sentimento com 15 ou mais pessoas;
- 67% consideram experiências ruins um forte motivo para acabarem com o contato com uma empresa;
- 66% dos clientes encerram seus relacionamentos com uma marca após receberem serviços precários;
- 85% desses casos poderiam ter sido evitados pela empresa;
- 67% dessas perdas são evitadas quando o problema do cliente é resolvido no primeiro contato;
- E a pesquisa também apontou que apenas 1 a cada 26 clientes insatisfeitos realmente reclamam.
Ou seja, a ausência de queixas nem sempre é sinal de satisfação.
Para finalizar…
Agora sim, prestar um bom atendimento não é mais algo tão abstrato. Basicamente se resume em deixar claro para o atleta sua vontade obsessiva de agradá-lo e satisfazê-lo da melhor forma possível.
E se você quer de fato surpreender e confortar seus clientes, não deixe de organizar seus eventos esportivos por meio do Minhas Inscrições, onde você pode organizar e gerenciar seus eventos esportivos, realizar a venda das inscrições, assim como também pode criar suas páginas de vendas com um bom design.
Também queremos saber sua opinião. Deixe nos comentários o que você achou do artigo, e se ainda possui dúvidas, teremos o prazer em te ajudar com tudo isso.
Até a próxima!
