NPS para eventos ou Net Promoter Score, você já ouviu falar?
Provavelmente você já viu por aí essas pesquisas de satisfação visando entender mais sobre a opinião dos clientes sobre um produto ou serviço, não é mesmo?
É exatamente sobre isso que se trata o NPS e, só pelo parágrafo acima, já é possível identificar o quão importante é para o setor de eventos.
Afinal, por meio dela é possível mensurar a lealdade e satisfação dos clientes para com uma marca, negócio, ou evento, neste caso.
Então, se você quer saber mais sobre o NPS para eventos, continue a leitura até o final, visto que ao longo deste conteúdo iremos detalhar:
- o que é NPS?
- o que é NPS para eventos?
- como funciona o NPS?
- vantagens do NPS para eventos;
- como calcular o NPS?
E muito mais!
Preparado?
Então, vamos lá!
O que é NPS?
Net Promoter Score, também chamado de NPS, é uma metodologia utilizada para medir o nível de satisfação e lealdade dos clientes para com uma marca, como a possibilidade do consumidor indicar sua marca para outras pessoas.
A boa notícia é que ela pode ser aplicada em qualquer tipo de produto ou serviço, incluindo seus eventos.
Basta utilizar uma única pergunta obrigatória (que você já deve ter visto por aí):
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (ou evento) para um amigo ou familiar?”
Desenvolvida por Fred Reicheld, essa métrica se tornou popular no mundo corporativo, como também no setor de eventos, que detalharemos abaixo como ela se aplica neste universo.
O que é NPS para eventos?
O NPS para eventos é uma das melhores formas de medir a satisfação dos participantes em seus eventos, o que, consequentemente, traz insights e apontamentos de melhorias para um sucesso ainda maior.
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso evento para um amigo ou familiar?”
Essa pergunta é capaz de realizar milagres para melhorar ainda mais o desempenho de seus eventos. 😉
Mas afinal, como funciona o Net Promoter Score?
Isso que iremos responder no próximo tópico.
Como funciona o NPS?
Como já citamos, o NPS é classificado através de uma pergunta simples que o consumidor deve responder: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”
E temos que concordar que não existe um indicativo maior de satisfação de uma pessoa do que recomendar uma marca para pessoas queridas, como a família e amigos.
Para ficar ainda mais claro, vamos a um exemplo.
Imagine que você tenha participado de um workshop, mas sua experiência foi horrível, desde o atendimento até o próprio conteúdo.
Você iria recomendar esse workshop para algum amigo?
Provavelmente não, certo?
Por isso o NPS é tão assertivo e utilizado na maioria das empresas, devido a sua eficiência em descobrir qual a probabilidade do cliente recomendar a sua marca.
Em outras palavras, quando um cliente responde uma pesquisa de Net Promoter Score positivamente, ele está mostrando que confia tanto naquele produto a ponto de recomendá-lo.
Vantagens do NPS para eventos!
O NPS para eventos só tem a beneficiar quem o aplica. Listamos abaixo alguns benefícios de incluir essa metodologia em seus eventos!
Fidelização dos participantes
Por meio do NPS é possível identificar o nível de lealdade e fidelidade que seus participantes possuem com o seu evento.
Com esses dados, você conseguirá identificar o quanto sua edição está agradando sua audiência, ou seja, quais melhorias é preciso realizar, entre outros pontos.
Feedback instantâneo
Geralmente, o NPS é aplicado após o término da experiência do consumidor com uma marca, neste caso, do participante com o evento.
Por isso, ao utilizar essa metodologia é possível ter um feedback imediato dos clientes, que de fato, é uma mina de ouro para alavancar ainda mais o sucesso de suas edições.
Para isso, é importante contar com uma ferramenta de eventos que conta com este recurso, como o Minhas Inscrições!
Minhas Inscrições: única ferramenta com NPS para eventos!
O MI é a única ferramenta de gestão de eventos que envia pesquisa aos participantes após o término do evento.
Ela segue o NPS que é a avaliação por nota e cálculo de satisfação dos participantes – que detalharemos mais adiante.
Além disso, contamos com inúmeros outros benefícios para quem é organizador MI, como:
- dashboard você acompanha em tempo real as suas vendas, inscrições, controle de entrega de kit presencial ou pelo Correios e muito mais;
- liberdade para gerenciar seus eventos de onde quiser;
- divulgação do seu evento para mais de 1 milhão de participantes que acessam o nosso portal de eventos Minhas Inscrições e em nossos canais digitais;
- hotsite personalizado para você escolher o template e personalizar com a identidade visual do seu evento;
- resumo financeiro dos repasses, créditos, reembolsos e empenhos dos seus eventos;
- cupons de desconto;
- relatórios completos, financeiros e operacionais;
- e muito mais!
Ficou interessado e quer saber mais?
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Além disso, leia também: 7 motivos para trazer o seu evento para o MI.
Como calcular o NPS?
Finalmente, chegou o momento de aprender como funciona o cálculo do NPS.
Vamos lá!
Após responder à pesquisa com aquela pergunta obrigatória de “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso evento para um amigo ou familiar?”, seus participantes deverão ser classificados em três grupos:
- Participantes Promotores;
- Participantes Neutros;
- Participantes Detratores.
Vamos entender cada um deles!
Promotores (Nota 9 ou 10)
As pessoas que escolheram uma nota 9 ou 10 para a pesquisa do seu evento, são os promotores.
Eles são clientes fiéis que se sentem muito satisfeitos com a experiência que tiveram em seu evento.
Em outras palavras, eles amam o seu evento, e são capazes de defender com unhas e dentes.
Neste caso, eles estão propensos a recomendar para amigos e familiares. 😉
Neutros (Nota 7 ou 8)
Pessoas que optaram em dar uma nota 7 ou 8, são considerados participantes neutros, ou seja, que não estão tão empolgados com seu evento.
Foi algo indiferente, ou seja, pouco provável que participem novamente.
Mas, como dissemos, por meio desta avaliação você conseguirá saber exatamente o que aprimorar para fazer essas pessoas subirem suas notas.
Detratores (Nota 0 ou 6)
Os detratores são pessoas que derem nota 0 a 6, o que significa que eles possuem uma opinião negativa sobre seu evento.
Eles podem, inclusive, divulgar seu evento de uma forma totalmente negativa.
NPS para eventos, na prática!
O cálculo é bem simples, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
A fórmula fica dessa maneira:
%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE.
Vamos imaginar que você tenha coletado 100 respostas no seu evento, e ao classificar os participantes você obteve como resultado:
- 60 participantes promotores;
- 30 participantes neutros;
- 10 participantes detratores.
Ao calcular as porcentagens de cada grupo, você obteve 60%, 30% e 10%, respectivamente.
Dessa maneira, exclua os neutros da conta e para concluir, subtraia 10% (detratores) dos 60% (promotores) e então, o resultado dará 50%.
Ou seja, o NPS do seu evento é 50.
Agora para saber se é um bom número, ou não, criaram a zona de classificação NPS.
Zona de classificação Net Promoter Score
Agora que você entendeu o que são os participantes promotores, neutros e detratores, nada melhor que aprender como funciona a zona de classificação do NPS:
Conforme as notas do Net Promoter Score é possível classificar em cinco zonas de classificação, sendo elas:
- Zona de Encantamento: NPS entre 91 e 100;
- Zona de Excelência: NPS entre 76 e 90;
- Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75;
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50;
- Zona Crítica: NPS entre -100 e 0.
O que é um bom NPS?
É considerado um bom NPS quem está na zona de encantamento ou excelência, ou seja, entre 76 e 100.
Mas fique tranquilo, pois mesmo que o seu evento não esteja nestas zonas, por meio de estratégias voltadas para a experiência de seus participantes é possível aumentar sua nota.
E assim, ter mais fãs e promotores. 😉
NPS para eventos: considerações finais…
E aí, preparado para aplicar o NPS para eventos?
Esperamos que este conteúdo tenha sido esclarecedor. Mas caso tenha alguma dúvida, fique à vontade para colocar nos comentários que responderemos todo mundo!
Para recapitular, veja abaixo os tópicos que cobrimos neste conteúdo:
- o que é NPS?
- o que é NPS para eventos?
- como funciona o NPS?
- vantagens do NPS para eventos;
- como calcular o NPS?
Além disso, confira outros conteúdos que podem te interessar e impulsionar ainda mais o crescimento de seus eventos:
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Até a próxima!
